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每日一淘客服员工:我见过凌晨4点的北京

每日一淘客服员工:我见过凌晨4点的北京

发布日期:2019-03-31 作者: 点击:

每日一淘客服员工:我见过凌晨4点的北京

 淘春花大妹子

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林明说,自己是跟着每日一淘一起成长起来的。


这话不假,每日一淘于2018年4月成立,林明在一淘成立的第一天就加入每日一淘客服团队,直到现在。


林明是个95后,工作时踏实、认真,讲起话来慢条斯理。从2017年实习开始就做客服,一线经验丰富。


但一线客服并不简单。


1


2017年7月,在山西读书的林明被学校安排到企业做客服工作,当时有每日优鲜、中国联通、宅急送等几家公司可供选择,学习电子商务的他出于对职业发展的考虑,选择了每日优鲜。


经过一周的入职培训,林明开始在每日优鲜客服部实习。林明从开始工作就在接线部门负责线上解答用户疑问。“刚开始的时候每天会接待60-70个用户,也就相当于解答60-70个问题”,林明解释道,“最忙的时候是双十一,接待用户量是300-400,这也就是每一天回答问题的数量。


每日一淘

(林明的朋友圈截图)


这对于刚刚工作的林明来说意味着高压和焦虑,“有时候需要他同时在线与十几个用户沟通”,林明虽然做事有条理,但刚开始也总会出现误差,加班更是家常便饭。一线客服岗位,在线回答问题仅仅是最初的工作,在线答疑之外,还有更繁重的售后问题等待解决。


当时,林明住在学校安排的宿舍里,条件简陋,房间内没有暖气、空调。那是他在北京度过的第一个寒冬。白天上班高强度工作,晚上回到宿舍裹起3层棉被休息。这样的日子从2017年到2018年,林明在实习的一年中,考核成绩始终名列前茅,他成了一毕业即转正的人。


如果说,每日优鲜的工作历练让林明成功完成的一个学生到职业人的转换,那么他接下来的职业经历则让他向精英迈出了新的一步。


2


在讲述中,林明说得最多的是有关客服工作的。


“客服对用户体验很重要,因为我们处于整个链条的末端,用户能够直接接触到的人只有我们。”林明强调。


林明反复说的这个理念在他来每日一淘工作后不断强化。


2018年4月,由于在每日优鲜的工作表现优秀,林明在每日一淘初创时就被领导带到了每日一淘团队,开始创业。


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(在每日优鲜工作时获得的荣誉)


一切归零。


林明和整个每日一淘团队一样,开始了从无到有的探索。这一次,他不再是一线接线员,而开始探索新的工作内容,到二线负责更为综合的工作。林明回忆,每日一淘刚刚成立时,整个客服部只有13个人,他作为小组长,一方面要带新人,另一方面还要和其他部门对接、完善客服系统。


来到每日一淘,林明的工作强度又增大了,“4月份特别忙,上通班的时候也有。”林明口中的“上通班”,基本相当于24小时连轴转了。那时,他每天早上9点前到公司工作,第二天凌晨1点后才下班回家。工作最多的时候,他凌晨4点多结束工作,在公司睡一觉后9点继续上班。


(林明的朋友圈截图)


林明开玩笑说,“那段时间蛮惨的,但是现在想起来觉得很有成就感。”


3


在每日一淘,林明在二线对接技术等部门,同时负责解决会员类问题。


新的工作内容,需要他发现app客服系统不完善的地方,跟技术部门沟通改进。“现在我们客服部是没有后台编辑权限的,”林明说着打开app客服界面,“这里有客服说明、售后说明,很多内容我们需要及时更新完善,但是没有权限会比较麻烦。”


另外,一线接线员工作台的优化也是一个需要解决的问题,“现在工作台的界面不够清晰、操作不够便捷。”林明说起最近的工作内容时语速加快,一副认真的样子。


在他心里,每天发现问题、解决问题,把每一个用户服务好是最重要的事。“做客服最核心的就是以用户体验为中心,这也是公司一直强调的。”


不止林明一人,客服部的成员始终坚守“打造最好的客服”这个目标。


在他们看来,售后不仅是售后,还是公司的一个品牌,当用户提到每日一淘的时候,应该自然而然想到令人放心的客服。“在每日一淘,商品质量是一个品牌,客服售后是另一个品牌。”林明说。


数据显示,用户对每日一淘客服部有较高的满意度,但客服部小伙伴仍说“我们一直在路上,还需要朝着打造客服品牌这个目标努力。”


(应受访者要求,林明为化名)





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